摘要：在美国每一个消费者购买同样的信息量所付出的费用只是目前北京市场上的消费者的1/12，这样看来我们的电信行业还是有一定的降价的空间的，只不过说在哪一个时间点上降而已。
天极网3月9日特稿(记者 于艺婉)一直以来电信领域都是消费者投诉的热点，而且伴随着电信业务的纷繁出新，更多的问题也应运而生。在2006年315消费者权益日来临之际，天极网对北京市消协投诉与法律事务部副主任郎丹柯进行了专访。
电信投诉上升了7.5%
“2005年的电信投诉率比2004年上升了7.5%。”郎丹柯说。但是，他认为这样的情况是一种正常的现象。“我们电信市场在2005年的时候有一个飞速的发展，用户已经超过了3亿，那么这个投诉多就是一个正常的现象。”
不可否认的是电信行业仍然存在一些问题，有一些行业固有的不充分市场竞争状态带来的问题。“诸如电信行业网络不畅通的问题、互联互通的问题、电信服务的月租费和双向收费问题、部分电信运营商在提供增值服务的时候，事先没有告知消费者服务的内容和服务的价格，导致了侵害了消费者的知情权的投诉，等等。”郎丹柯说。
但是，并非所有问题的解决都那么容易，郎丹柯认为如果急于在近期对双向改单向收费进行改造，会造成整体电信业的实力下降。“这方面还是值得研究的，但是，我想双向改单向、取消月租费都是大趋势，只不过是一个逐步推行的过程。”
SP问题也是近两年来的投诉热点，今年各大运营商还对SP进行了专项整治，尽管如此，还是有强制划拨等问题的产生，对此，郎丹柯表示:“不能以消费者的默认来确认他接受你的服务了，甲和乙说乙欠甲一万块钱，如果乙说乙就不欠，如果乙不说乙就欠了，那么这个肯定是不合法的。”
“那么作为消费者，在我们网络非常发达的情况下，很多服务并不是要你真正地到场签名，很多服务并不是要你真正的确认，在这种情况下，消费者可能手中没有相关的凭证，在信息发布之后，他不可能在网上获取技术方面的证据，那么这就需要经营者举证责任倒置，从我们消费者的原则来说，就是双方产生争议的时候，经营者如果不能证明自己无过错，那么经营者就要承担自己因此产生的责任。”郎丹柯说。
电信行业要引入充分竞争
在接受采访期间，郎丹柯主任多次提到了电信行业未引入充分竞争的问题。郎丹柯认为，只有在竞争的环境下，才有可能使电信运营商减少自己的成本，降低自己的利润率，“在美国每一个消费者购买同样的信息量所付出的费用只是目前北京市场上的消费者的1/12，这样看来我们的电信行业还是有一定的降价的空间的，只不过说在哪一个时间点上降而已。”
竞争的不充分除了价格的方面，郎丹柯认为还表现在结算的问题上。去年联通和一些运营商都在信息产业部价格下调的精神下有了一些反应，来自于固网的压力，移动运营商推出了很多套餐，因此，整体会造成一个更强大的电信市场，只有一个更强大的市场，我们才有更好的规模去投入，我们才能更好地服务于我们的消费者。”
以人为本是很多企业都在倡导的理念，电信市场更应该朝着人性化方面发展，按照消费者的意愿去做，在科学技术发展的情况下以最小的成本提供更大的价值，通过技术改进所减少的成本让出来给消费者，是争取更大的市场。在保护消费者权益的时候，应该说考虑到电信行业的发展还不完全成熟，那么在这种科技环境的情况下，还是要通过各方面的努力，促使电信运营商把更多的空间提供给消费者。
手机投诉1983件
伴随着人们生活水平的提高，手机已从原来的奢侈品转变为日用消费品，有更多人使用问题也就更多。据悉，2005年北京市的手机投诉达到1983件，其中，比较突出的是黑屏、死机问题，屡次修不好问题、修手机时候手续繁杂问题等等。
郎丹柯还特意指出，在这些问题当中厂家故意设立了一些不合理的条款，比如说有一些手机是明显的瑕疵，那么就是显而易见的公认问题，经营者在给消费者退还的时候仍然要消费者去找厂家证明，给消费者造成了很多不必要的麻烦。
去年，除了整治SP外，对黑手机的整治也是工作重点之一。记者问及北京消费者对黑手机和水货机的认知程度如何，郎丹柯表示:“我觉得作为消费者他是傻瓜消费，他自己要识别什么是杂牌机、什么是水货机，那么他就不是消费者了，他是一个手机方面的专家，那么这样作为消费者来说他不仅是作为消费者的悲哀，也是我们作为消费者保护方面的部门的悲哀。”
“消费者对手机的市场有一定的认知度，那么消费者掌握的信息远远不如经营者所掌握的信息，如果经营者想欺骗你的话，除非你是专业人士，否则你就不会发现这个手机是杂牌机还是水货机。我们这1983件，水货机的比例不是很高，因为这里面涉及一个问题，就是很多的消费者在投诉的时候是投诉到相关的管理部门，因为涉及到一个处罚的问题，所以这个比例很低。”
但是，有些消费者知假买假也是不争的事实，对此，郎丹柯认为:“第一个这个行为是不是有助于市场的发展那么为什么会知假买假，是因为它有假，如果没有假货，这些人怎么知道去知假买假呢?这样就起到了净化市场的作用，那么我觉得它在一定程度有利于市场的净化。”
“第二个从我们法律司法界来讲，要看经营者是不是实施了欺诈的行为，那么对于相对的一方我们都应该进行双倍的赔偿，不能说他知假我就赔了，他不知假我就不赔了。那么我认为知假买假要有一个度，那么市场上有一些人利用打假的旗号，那么对于一些品牌经营的企业，或者是抓一些企业的经营的漏洞，而不是真正地造假，那么这样的行为也是真正地值得关注的，那么他的这种行为是值得拥护的，那么他如果走向了极端我们应该控制的。”郎丹柯说。
消费者受困企业退市
手机行业真可谓是很多行业的缩影，虽然发展时间不长，但是，出现的问题着实不少，2004年，诸如熊猫、科健等国产手机品牌已经开始淡出国内市场，2005年至今，有一些日本企业也因战略调整而选择了从中国市场退出，于是，售后服务的问题最终还是浮上了水面。
“这并不是手机的问题，它实际上我们面临着一个企业过度信誉抵押的问题。那么实际上是这个企业拿自己的信誉做抵押。第二个是关系到消费者利益如何立法立规保护的问题。我个人认为这些产品，在法律上的三包期内，经营者要免费地给消费者提供相关的责任，超过了三包期之后，可能是企业的三包的意义已经完全了，那么他有向消费者为自己的产品提供后续相关服务的义务。”
“不能说超过了三包期之后我这个产品就不负责了，如果真是这样的话，那么这个企业应该跟消费者说明确，比如有一些发达国家会在你消费的同时，在消费税里面会拿出一部分资金作为他的质量担保金，如果企业将来有信誉缺失的时候，消费者有权利要求给予相关的产品的负责。”
在我国手机行业还有一个现状，那就是品牌颇多。“我想作为消费者来说他会自由选择的，那么手机市场上品牌越多，手机生产量越大，那么对于消费者就是价格上的差异，利润空间的下降。第二点就是消费者选择的品种多了，消费者更要进行理性的消费，不要盲目地求新求异、那么还要考虑产品的耐用性，生产产品企业的实力和品牌，那么这都是消费者在购买的时候应该考虑的。”
除此之外，朗丹柯还指出管部门应该更合理、更科学地设立准入的门槛，“只要你进来了我就要有一个科学的测算，如何为消费者提供一个合理的服务。这是政府部门应该做的。第二个就是如何对企业有效地进行监管，对于一些不符合市场发展的企业，该退市的时候要把他清退出去，第一个是准入，第二个是监管，把好这两头，我想手机市场能够给消费者提供一个质量好的、信誉好的质量的服务。”
别误入电信消费误区
虽然，消费者的自我保护意识在不断提高，但是，商家的玩法业在不断升级，郎丹柯主任在采访的最后指出了消费者要避免误入以下误区:第一个就是在接受一些网络服务的时候不能盲目地尝试一些免费的宣传、一些新奇的宣传，包括一些猎奇的宣传，不要盲目地尝试，要了解清楚再做决定。包括要定制的内容以及它的资费标准。第二个是消费者在接受这些服务和购买产品的过程中，要保管好相关的凭证，比如说我们的网页可以下载，比如说我们电信定制的回信，那么再有出现纠纷之后，只要所有的消费者都调整起来，我们就提出和他抗衡，我们提出和他修改，只有这样我们才能督促经营者严加管理自己的行为，提出更好的服务给消费者。不要因为数额小，就放弃维权。
